Kwaliteit

ZorgkaartNederland biedt onafhankelijke keuze-informatie om patiënten te helpen kiezen voor een zorgverlener die het beste past bij hun wensen. ZorgkaartNederland is een initiatief van Patiëntenfederatie Nederland.

Sociale kaart van hulpverlenende organisaties in uw regio

In de Sociale kaart vindt u praktische informatie, adressen en links naar websites van instanties en hulpverlenende organisaties op het gebied van wonen, welzijn, zorg of werk en inkomen.

U kunt er allerlei hulpverlenende organisaties vinden, zoals apotheken, huisartsen, psychologen, maar ook woon-zorgcentra en (thuis)zorginstellingen.

U kunt via onderstaande links eenvoudig zoeken naar de hulp of instantie die u nodig heeft.

Klachten

Als u een klacht heeft over de zorgverlening van Centraalzorg kunt u dit besproken met uw zorgverlener en/of de leidinggevende. Als u echter niet (meer) in gesprek kunt of wilt met deze zorgverlener en/of leidinggevende kunt u contact opnemen met de onafhankelijk klachtenfunctionaris. Hij kan u informeren over de klachtenregeling en middelen bij het oplossen van uw klacht.

In de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) staat wat Centraalzorg moet doen als u een klacht heeft over de zorgverlening.

Onze klachtenfunctionaris is  bereikbaar via klachten@centraalzorg.nl.

Klachtenregeling

Inleiding

Dit is de klachtenregeling voor de behandeling van klachten van cliënten over de zorgverlening van Centraalzorg. Elke cliënt of voormalige cliënt van Centraalzorg kan van deze klachtenregeling uitschakelen. De cliënt kan zich zo nodig laten bijstaan ​​en/of vertegenwoordigers door een zelfgekozen persoon.

Deze klachtenregeling is opgesteld met de achtneming van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Deze klachtenregeling is op 29 november 2022 geaccordeerd door de cliëntenraad en het bestuur van Centraalzorg.

Het doel van deze klachtenregeling is dat:

• u tevreden bent met hoe Centraalzorg uw klacht heeft behandeld;
• u tevreden bent met de oplossing van het ervaren probleem;
• de kwaliteit van onze zorgverlening steeds verbeterd;
• Daarmee kunnen in de toekomst klachten worden voorkomen.

Uitgangspunten bij de behandeling van een klacht zijn:

• laagdrempelig en toegankelijk: een cliënt kan de klacht eenvoudig indienen;
• Centraalzorg is dagelijks bereikbaar en beschikbaar om een ​​klacht te ontvangen;
• objectief en onafhankelijk: de klachtenfunctionaris is objectief en onafhankelijk voor de cliënt, voor de medewerker, en voor Centraalzorg;
• deskundig: de klachtenfunctionaris is deskundig voor het afhandelen van de klacht.

 Klachtenregeling cliënten Centraalzorg

Inhoudsopgave

1 Inleiding en toelichting

2 Algemene bepalingen

3 Klachtenopvang

4 Klachtenbehandeling

5 Overige bepalingen

1 Inleiding en toelichting

Achtergrond en doel klachtenregeling

Dit document is de klachtenregeling van Centraalzorg. Het doel van deze klachtenregeling is tweeledig. Enerzijds biedt het cliënten en hun familie en/of (wettelijk) vertegenwoordiger * een laagdrempelige procedure voor opvang, bemiddeling en behandeling van klachten. Tegelijkertijd geeft het Centraalzorg de kans op (structuur) tekortkomingen in de (organisatie van de) zorg- en dienstverlening op grond van ontvangen klachten te signalen en deze signalen aan te wenden voor het verbeteren van de kwaliteit.

Cliënten dienen niet snel een klacht in. Als een cliënt de stap zet om een klacht in te dienen, is het belangrijk dat Centraalzorg hier zorgvuldig mee omgaat. Een klacht kan een belangrijk signaal zijn. Door adequaat om te gaan met klachten kan Centraalzorg het vertrouwen van de ontevreden cliënt behouden of herwinnen. Bovendien kan van klachten geleerd worden en kunnen zij aanleiding zijn om maatregelen te treffen, waardoor voorkomen wordt dat in de toekomst opnieuw onvrede ontstaat.

(*In deze regeling wordt, vanwege de leesbaarheid, alleen over cliënten gesproken en kan men daarvoor ook familie en/of (wettelijk) vertegenwoordiger lezen.)

Route klachtafhandeling

Het is voor alle partijen goed wanneer de klachtafhandeling zo snel mogelijk plaatsvindt. Naarmate er meer personen/partijen bij betrokken zijn, zal de afhandeling langer op zich laten wachten. Het heeft daarom de voorkeur om over een klacht in gesprek te gaan met de betrokken medewerker (bejegening) of leidinggevende (organisatie van de zorg en dienstverlening). Op die manier kunnen klachten zo snel mogelijk verholpen worden. Wanneer dit moeilijk is voor de cliënt of niet tot het gewenste resultaat leidt, kan de cliënt de hulp van de klachtenfunctionaris inroepen. Dit neemt niet weg dat de cliënt vrij is om van deze voorgestelde route af te wijken en de klacht direct aan de klachtenfunctionaris voor te leggen.

2 Algemene bepalingen

Artikel 1 Begripsomschrijvingen

1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder:
2. aangeklaagde: degene op wiens besluit of op wiens handelen of nalaten de klacht betrekking heeft;
3. cliënt: natuurlijke persoon die zorg vraagt dan wel aan wie de zorgaanbieder zorg verleent of heeft verleend;
4. cliëntenraad: de cliëntenraad die op grond van de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen 2018 is ingesteld ten behoeve van de cliënten van de zorgaanbieder;
5. formeel oordeel: een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder met redenen omkleed waarin is aangegeven tot welk oordeel het onderzoek van de klacht heeft geleid, welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen weke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd;
6. klacht: uiting van onvrede ingediend bij de klachtenfunctionaris over een handeling, of het nalaten daarvan, alsmede over het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt, door de zorgaanbieder of door een persoon die voor de zorgaanbieder werkzaam is;
7. klachtenfunctionaris: degene die, conform functiebeschrijving, binnen de organisatie die de zorgaanbieder in stand houdt, belast is met de onpartijdige opvang en bemiddeling en afhandeling van klachten en ondersteuning van en advisering aan cliënten hieromtrent, zoals bedoeld in artikel 15 lid 1 Wkkgz;
8. klager: degene die een klacht indient;
9. raad van bestuur: de raad van bestuur van de zorgaanbieder;
10. schadeclaim: een klacht waarbij de klager om een financiële genoegdoening dan wel om schadevergoeding verzoekt;
11. vertegenwoordiger: de persoon of personen die een zorgaanbieder op grond van enige wettelijke bepaling in plaats van of naast de cliënt moet betrekken bij de nakoming van verplichtingen jegens de cliënt;
12. medewerker: een natuurlijke persoon die een dienst of zorg verleent;
13. Wkkgz: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg;
14. Wmo: Wet maatschappelijke ondersteuning 2015;
15. zorg: dienst of zorg als omschreven bij of krachtens de Wet langdurige zorg (Wlz) of de Zorgverzekeringwet (Zvw) dan wel handelingen op het gebied van de individuele gezondheidszorg als bedoeld in de Wet op de beroepen in de individuele gezondheidszorg (BIG) niet zijnde Wlz-zorg of Zvw-zorg, alsmede andere handelingen met een ander doel dan het bevorderen of bewaken van de gezondheid van de cliënt;
16. zorgaanbieder: Centraalzorg.
17. De klachtenregeling betreft tevens klachten op grond van de Wmo. De mogelijkheid een geschil voor te leggen aan de geschillencommissie zoals bedoeld in artikel 13 van deze klachtenregeling is niet van toepassing op deze klachten.

3 Klachtenopvang

Artikel 2 Bij wie kan een cliënt terecht als hij ontevreden is?

1. Een cliënt kan zijn ontevredenheid bespreken met:
2. de medewerker over wie hij ontevreden is; of degene die verantwoordelijk is voor hetgeen waarover klager zijn onvrede uit;
3. diens leidinggevende;
4. de klachtenfunctionaris, Bert Jan Bos, bereikbaar op e-mailadres klachten@centraalzorg.

 Artikel 3 De medewerker en de leidinggevende

1. Een medewerker stelt degene die ontevreden over hem is in de gelegenheid om diens onvrede met hem te bespreken. De medewerker betrekt anderen bij het gesprek als dit bevorderlijk is voor de oplossing van de onvrede en de cliënt daartegen geen bezwaar maakt.
2. Medewerkers attenderen de ontevreden cliënt zo nodig op deze klachtenregeling en de klachtenfunctionaris.
3. Medewerkers bespreken onvrede van een cliënt in het team, waarvan zij deel uitmaken, met als doel de onvrede weg te nemen en/of te voorkomen dat opnieuw onvrede ontstaat. Dit bespreken in het team kan alleen met toestemming van de cliënt.
4. Indien een cliënt een leidinggevende vertelt dat hij ontevreden is over een medewerker, stelt de leidinggevende de cliënt in de gelegenheid om de onvrede met hem te bespreken. De betreffende medewerker is bij dit gesprek aanwezig, tenzij de leidinggevende of de cliënt dit niet wenselijk vindt. Lid 2 en 3 van dit artikel zijn van overeenkomstige toepassing op bespreking van de onvrede door een leidinggevende.
5. Indien aan de onvrede niet naar de wens van klager kan worden tegemoet gekomen, wijst de medewerker, of in geval sprake is van een situatie genoemd in lid 4 de leidinggevende, klager op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtenfunctionaris.

Artikel 4 De klachtenfunctionaris

1. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden onafhankelijk en onpartijdig overeenkomstig de in de Wkkgz voor hem geldende beroepsnormen en functiebeschrijving. Centraalzorg onthoudt zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht.
2. De klachtenfunctionaris heeft ten minste de volgende taken en verantwoordelijkheden:
3. hij informeert cliënten, medewerkers en derden over de klachtenregeling;
4. het voeren van een gesprek over de klacht;
5. hij adviseert degenen die overwegen een klacht in te dienen en helpt hen desgevraagd bij het formuleren daarvan;
6. hij helpt de klager en de medewerker tegen wie of de afdeling waartegen de klacht zich richt met het (door bemiddeling) oplossen van de klacht;
7. hij helpt desgevraagd bij het indienen van een schadeclaim bij de aansprakelijkheidsverzekeraar;
8. het periodiek informeren van de zorgaanbieder over de in behandeling zijnde klachten;
9. indien de klacht een andere zorgaanbieder betreft, stuurt de klachtenfunctionaris de klacht door naar de juiste zorgaanbieder;
10. het bevorderen van een gecombineerde behandeling van klachten, indien een klacht betrekking heeft op zorg die wordt verleend in samenhang met zorg, ondersteuning of hulp die een ander verleent en de klager heeft doen weten dat hij ook bij die ander een klacht heeft ingediend;
11. zorgt ervoor dat de afhandeling van een klacht als bedoeld onder h. namens de betrokken zorgaanbieder en de ander gezamenlijk plaatsvindt dan wel inhoudelijk recht doet aan de samenhang tussen zorg, ondersteuning of hulp die zij verlenen;
12. voor de behandeling van de klacht als bedoeld in g., h. en i. vraagt de klachtenfunctionaris toestemming van de klager.
13. De klachtenfunctionaris richt zich bij het verrichten van zijn werkzaamheden op het bereiken van een duurzame oplossing van de onvrede en op herstel van de relatie tussen degene die een beroep op hem doet en degene op wie diens onvrede betrekking heeft. Daarbij houdt de klachtenfunctionaris rekening met de belangen van de zowel de klager als de aangeklaagde. Indien de klachtenfunctionaris de klacht onvoldoende heeft kunnen wegnemen volgt een formeel oordeel.
14. De raad van bestuur beschrijft de taken en de werkwijze van de klachtenfunctionaris nader in een functiebeschrijving.
15. De klachtenfunctionaris verricht zijn werkzaamheden overeenkomstig de Wkkgz en de voor hem geldende beroepsnormen en functiebeschrijving. Centraalzorg onthoudt zich van inmenging in de wijze waarop de klachtenfunctionaris zijn werkzaamheden in een concreet geval verricht.
16. De klachtenfunctionaris registreert zijn contacten met cliënten, de werkzaamheden die hij naar aanleiding daarvan heeft verricht en de resultaten daarvan. Op basis van deze registratie stelt de klachtenfunctionaris periodiek een rapportage op van zijn werkzaamheden en zijn bevindingen. Deze rapportage brengt hij uit aan de raad van bestuur. De klachtenfunctionaris signaleert structurele tekortkomingen in de zorg en kan aan zijn bevindingen aanbevelingen verbinden. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor de dossiervoering van de klachtafhandeling waarbij de bewaring en registratie geschiedt zodanig dat de privacy van klager, aangeklaagde en eventueel andere betrokkenen gewaarborgd is en onbevoegden geen inzage kunnen krijgen.
17. Centraalzorg stelt de klachtenfunctionaris in staat om zijn taak naar behoren te vervullen en zorgt ervoor dat de klachtenfunctionaris niet wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie.
18. Indien hij van mening is dat hij zijn taak niet naar behoren kan vervullen of indien hij van mening is dat hij wordt benadeeld wegens de uitoefening van zijn functie, kan de klachtenfunctionaris dit rechtstreeks melden bij de raad van bestuur. De raad van bestuur onderzoekt deze melding en neemt zo nodig passende maatregelen.
19. Klachten over de klachtenfunctionaris, hetzij in de functie van klachtenfunctionaris, hetzij in een andere functie bij Centraalzorg, worden behandeld op basis van deze klachtenregeling, met de voorwaarde dat de klachtenfunctionaris daarbij zelf geen rol heeft. De klager kan zich voor advies en bijstand bij een klacht over de klachtenfunctionaris wenden tot een door de raad van bestuur aan te wijzen waarnemend klachtenfunctionaris.

4 Klachtenbehandeling

Artikel 5 Het indienen van een klacht

1. De klager dient een klacht in bij of via de klachtenfunctionaris. Daarbij gelden de volgende voorwaarden:

– een klacht moet bij voorkeur schriftelijk – dit kan ook per e-mail – worden ingediend;

– indien de klacht zich daartoe leent kan de klacht ook mondeling of telefonisch worden ingediend, waarna de klachtenfunctionaris deze noteert.

2. Een klacht kan worden ingediend door:
3. de cliënt, of namens de cliënt met zijn toestemming;
4. zijn vertegenwoordiger;
5. zijn nabestaande(n).
6. Bij indiening (en verder afhandeling) van de klacht kan de klager zich laten vertegenwoordigen door een door hem aangewezen of gemachtigde persoon.
7. Een persoon die meent dat hij ten onrechte niet als vertegenwoordiger van een cliënt wordt beschouwd, kan daarover een klacht indienen.
8. In het geval dat door verloop van tijd een klacht niet meer is te beoordelen, bericht de klachtenfunctionaris, of degene aan wie een oordeel is gevraagd over de klacht, de klager daarover met vermelding van de gronden.

Artikel 6 Bevoegdheid van Centraalzorg

1. Centraalzorg beoordeelt of hij bevoegd is om van een klacht kennis te nemen. Indien dit naar zijn oordeel niet het geval is, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.
2. Indien Centraalzorg een klacht niet in behandeling neemt omdat deze betrekking heeft op een andere zorgaanbieder, stuurt Centraalzorg de klacht door naar de zorgaanbieder op wie de klacht betrekking heeft, tenzij de klager desgevraagd bezwaar maakt tegen doorzending van zijn klacht.

Artikel 7 Ontvankelijkheid van de klacht

1. Centraalzorg verklaart een klacht niet-ontvankelijk als:
2. dezelfde klacht van dezelfde klager reeds door Centraalzorg is behandeld;
3. een gelijke klacht nog in behandeling is;
4. de klacht wordt ingediend door een persoon die daartoe niet bevoegd is.
5. Indien Centraalzorg een klacht niet-ontvankelijk verklaart, deelt hij dit schriftelijk en gemotiveerd mee aan de klager.

Artikel 8 Behandeling van de klacht door klachtenfunctionaris

1. De klachtenfunctionaris handelt in overeenstemming met de taken zoals beschreven in artikel 4.
2. De behandeling van klachten vindt voortvarend, cliëntgericht en oplossingsgericht plaats.
3. De klachtenfunctionaris stuurt binnen tien werkdagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging en neemt zo snel mogelijk contact op met de klager.
4. Wanneer de klager van mening is dat de klacht naar tevredenheid is opgelost, rondt de klachtenfunctionaris de klacht af en registreert deze conform artikel 4 lid 5.
5. Indien de behandeling van de klacht door de klachtenfunctionaris niet leidt tot een voor beide partijen bevredigende oplossing, heeft de klager recht op een formeel oordeel van Centraalzorg. Dit oordeel kan worden opgesteld op basis van het tot dan toe opgebouwde dossier en/of nader onderzoek.
6. De klacht wordt binnen zes weken na indiening afgerond. Indien noodzakelijk kan deze termijn eenmalig worden verlengd met een termijn van vier weken. De klachtenfunctionaris informeert de klager hierover tijdig.

Artikel 9 Formeel oordeel raad van bestuur

1. De raad van bestuur verzorgt op verzoek van de klachtenfunctionaris een schriftelijk oordeel aan de klager.
2. Dit formeel oordeel volgt uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht. Indien noodzakelijk kan deze termijn eenmalig met vier weken worden verlengd. De klachtenfunctionaris informeert klager hier tijdig over.
3. Het formeel oordeel betreft een met reden omkleed oordeel over de klacht welke kan bestaan uit een gegrondverklaring of ongegrondverklaring van de klacht. Ook blijkt uit het oordeel welke maatregelen de zorgaanbieder naar aanleiding van de klacht jegens de cliënt zal nemen alsmede binnen welke termijn dat zijn beslag krijgt.

Artikel 10 In behandeling nemen schadeclaim

1. Indien de klacht conform artikel 8 als een schadeclaim wordt behandeld, wordt de (hele of gedeeltelijke) behandeling overgedragen aan de aansprakelijkheidsverzekeraar van Centraalzorg.
2. De klager ontvangt in beginsel tien dagen na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging van de behandeling door de schadebehandelaar waarin onder meer een aanspreekpunt en contactgegevens voor klager staan vermeld.
3. Binnen zes weken na datum van de ontvangstbevestiging geeft de aansprakelijkheidsverzekeraar een oordeel over de schadeclaim. Indien de aard van de schadeclaim hiertoe noodzaakt en/of na overleg met de klager, kan deze termijn met vier weken worden verlengd, of kan van deze termijn worden afgeweken.
4. De behandeling van de schadeclaim geschiedt conform de Gedragscode Openheid Medische Incidenten; betere afwikkeling Medische Aansprakelijkheid (GOMA, 2012), met uitzondering van de daarin genoemde termijn.
5. De termijnen opgenomen in artikel 9 van deze regeling zijn van overeenkomstige toepassing op de behandeling van het verzoek om een financiële vergoeding.

Artikel 11 Stopzetting behandeling van de klacht

Een klacht wordt niet verder behandeld, indien de klager de klacht intrekt. De klager kan de klacht intrekken door schriftelijk (per e-mail) de klachtenfunctionaris te melden dat hij geen verdere behandeling van de klacht wenst.

Artikel 12 Beoordeling klacht die op meerdere zorgaanbieders betrekking heeft

1. Indien een klacht betrekking heeft op zorg die door meerdere zorgaanbieders in onderlinge samenhang wordt aangeboden en de klager meldt dat hij de klacht ook bij andere zorgaanbieders heeft ingediend en prijs stelt op gecombineerde behandeling van de klacht door de verschillende zorgaanbieders bij wie hij de klacht heeft ingediend, neemt de klachtenfunctionaris contact op met de andere zorgaanbieders bij wie de klacht is ingediend.
2. De klachtenfunctionaris spreekt met de andere zorgaanbieders af hoe de klacht behandeld zal worden zodat dit leidt tot een gezamenlijke oordeel van de gezamenlijke zorgaanbieders dan wel een op elkaar afgestemd oordeel van de verschillende zorgaanbieders afzonderlijk.
3. Onder zorgaanbieders worden in dit artikel ook verstaan: aanbieders van jeugdhulp en maatschappelijke ondersteuning.

Artikel 13 Geschillencommissie

1. Indien een klacht, na behandeling conform deze regeling, niet naar tevredenheid van de klager is opgelost en de klager daarin niet berust, is sprake van een geschil.
2. De klager kan een geschil voorleggen aan de geschillencommissie Stichting Zorggeschil, te bereiken via www.zorggeschil.nl.
3. Klachten op grond van de Wmo kunnen niet aan de geschillencommissie worden voorgelegd.

Artikel 14 Archivering en bewaartermijn klachtendossier

1. Centraalzorg bewaart alle bescheiden met betrekking tot een klacht in een dossier. Een dossier wordt maximaal twee jaar bewaard. De raad van bestuur is bevoegd de bewaartermijn van een dossier te verlengen.
2. Documenten met betrekking tot een klacht worden niet in het dossier van de cliënt bewaard.

Artikel 15 Geheimhouding

Eenieder die betrokken is bij de behandeling van klachten en daarbij de beschikking krijgt over gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden is verplicht tot geheimhouding daarvan, behoudens voor zover een wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of uit zijn taak bij de uitvoering van de klachtenregeling de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit.

5 Overige bepalingen

Artikel 16 Overige klacht- en meldmogelijkheden

Deze regeling laat de mogelijkheden om klachten voor te leggen aan andere instanties onverlet.

Artikel 17 Kosten

Voor de behandeling van klachten brengt Centraalzorg geen kosten in rekening aan de klager of degene op wie de klacht betrekking heeft.

Artikel 18 Openbaarmaking klachtenregeling

De raad van bestuur brengt deze regeling onder de aandacht van cliënten en hun vertegenwoordigers door hen bij het aangaan van de overeenkomst te attenderen op deze regeling, door hun desgevraagd een exemplaar van de regeling te verstrekken en door de regeling op de website van Centraalzorg te plaatsen.

Artikel 19 Evaluatie

1. De raad van bestuur evalueert deze klachtenregeling binnen twee jaar na inwerkingtreding en vervolgens zo vaak als de raad van bestuur dit wenselijk vindt.
2. De raad van bestuur betrekt bij iedere evaluatie tenminste de cliëntenraad, de ondernemingsraad, en de klachtenfunctionaris.

Artikel 20 Onvoorziene omstandigheden

In situaties waarin deze regeling niet voorziet, beslist de raad van bestuur.

Artikel 21 Vaststelling en wijziging regeling

1. Deze regeling wordt vastgesteld en kan worden gewijzigd door de raad van bestuur.
2. Voorgenomen besluiten tot vaststelling of wijziging van deze regeling legt het bestuur ter instemming voor aan de cliëntenraad en de ondernemingsraad.

Artikel 22 Datum van inwerkingtreding

Deze regeling treedt in werking op 29 november 2022.

Raad van Toezicht

De raad van toezicht houdt toezicht op het strategisch beleid van Centraalzorg, het functioneren van het bestuur en op de algemene gang van zaken binnen het bedrijf. De raad van toezicht staat het bestuur met raad terzijde en dient tevens als klankbord. Zij kan gevraagd en ongevraagd advies geven.

Om aan haar informatie te komen heeft de raad van toezicht regelmatig contact met de cliëntenraad en leidinggevenden binnen het bedrijf.

Contactgegevens Raad van Toezicht
Centraalzorg Utrechtse Vallei & Heuvelrug
t.a.v. Raad van Toezicht
Davelaak 17 A
3831 PA Leusden
E-mail: info@centraalzorg.nl